“Dar servicio al cliente, es la mejor publicidad”

Con los escenarios actuales de demanda y consumo, incrementados exponencialmente por el ecommerce, toma una especial relevancia la Logística Inversa, la cual debe aportar valor a la compañía. Para ello ha de tener procesos claros, sencillos, estandarizados e integrados con un enfoque hacia el cliente.

Hasta hace no mucho tiempo, la zona donde se gestionaban las devoluciones era un territorio que nadie quería visitar, e incluso se miraba para otro lado cuando se pasaba cerca de él, donde lo normal era ver pallets “olvidados” de mercancía pendiente de gestionar, hasta que algún directivo dando una vuelta por el almacén veía la situación e indicaba que hacer con ella. Frecuentemente la gestión con el cliente la realizaba el departamento comercial al cabo del tiempo.

Teniendo en cuenta que los porcentajes de las devoluciones del ecommerce actuales, de acuerdo con la consultora KPMG, están en torno al 20%, con sectores como el textil que llegan incluso al 30%, campañas como “Black Friday” o “Navidad” que alcanzan el 50% y que los costes de la gestión de las devoluciones en algunos casos son bastante elevados, este proceso ha de ser ágil y efectivo.

Además, como en una sola acción se debe realizar la gestión de calidad del producto para poder dar su entrada en el almacén y la gestión del importe a devolver al cliente, esa optimización se convierte en una necesidad preferente. ¡Algunas empresas realizan esta gestión en el momento de la recogida, pero sin verificar el estado del producto!

La digitalización desde la recogida (o no entrega) del producto es la solución más adecuada, de tal forma que el transportista o repartidor registre “in situ” un preaviso de entrada de mercancía en el almacén, para tener claro su origen y a quien imputar la entrada. Una buena herramienta para esto es el Sistema de Gestión de Almacén (SGA o WMS) combinado con el TMS.

Operativa de la gestión física e informática de la mercancía
En el almacén, la mercancía siempre ha de estar bien identificada, e integrada con el resto de las operaciones, la zona donde se va a realizar la gestión de las devoluciones, para que en el momento en que el transportista o repartidor deposite los bultos se pueda comenzar con la operación pertinente.

Al trabajar con un SGA, con las acciones a realizar bien definidas en base a los criterios y parámetros establecidos, se procede a:

• Destrucción o Donación – (Dependiendo del sector o de la tipología del producto). No apto para la venta.
• Reacondicionamiento para la venta en canales alternativos -(Outlet). Donde ya están establecidos sus propios procesos y flujos

Producto apto para la vuelta al canal de venta – Esta operativa ha de ser diligente y rápida, y para ello deben estar, como se indica anteriormente, los procesos ya establecidos, para disponer del producto en la mayor brevedad posible. Es cierto que, en algún sector, como el textil, es necesario realizar alguna operación previa de manipulación y acondicionamiento de la mercancía para volver a la estantería.

El objetivo de esta operativa es: reducir el trabajo manual, disminuir los desplazamientos, aumentar la disponibilidad de los productos y a su vez reducir la ocupación del departamento, todo ello sin perder la trazabilidad del producto. Para ello:

• Se debe efectuar la entrada en el sistema informático como la recepción de pedidos, ya que hay un preaviso, con la particularidad de que el origen es un cliente.
• Se establece el mismo proceso de ubicación y colocación de la mercancía en base a parámetros como:
  – FIFO, FEFO, LIFO o ubicación por LOTES.
  – Ubicación de la mercancía en su hueco de picking (o de reposición).
  – Asignación a un pedido vivo sin tener que ubicar el producto.
• Para la colocación física de la mercancía en la ubicación asignada se pueden emplear varios métodos u operativas, siendo una bastante aceptada el “Picking Inverso”, es decir, aglutinar varias referencias y realizar un recorrido optimo por el almacén depositando la mercancía en las ubicaciones. En las zonas donde el almacén esté automatizado mediante “Good to Person”, la mercancía se colocará directamente desde los puestos asignados para las entradas de estas.

Como acciones complementarias con los datos registrados también se pueden realizar estudios y análisis de las devoluciones, para ver cuáles son los motivos de estas (errores de preparación, no interesa por diversos motivos, o incluso la falta parcial de mercancía que se pudiera dar), así como establecer medidas correctoras. También se pueden analizar los comportamientos de los clientes, llegando incluso a “penalizar” aquellos que sean reincidentes.

Independientemente de la operativa elegida, esta debe estar integrada con el resto de las operaciones del almacén y no interferir en las mismas.

Autor del artículo: Francisco De Santos – Experto en Gestión de Almacenes y Asociado a RALOG – Red de Ayuda Logística – Fuente de la infografía CBRE – el Economista